กระบวนการเสริมสร้างศักยภาพการให้บริการแบบองค์รวม ของสานักงานวิทยาลัย มจร.เขตภาคเหนือ

Abstract

การศึกษาวิจัยเรื่อง กระบวนการเสริมสร้างศักยภาพการให้บริการแบบองค์รวมของ สานักงานวิทยาลัย มจร.เขตภาคเหนือ มีวัตถุประสงค์ในการวิจัย คือ ๑) เพื่อศึกษากระบวนการการ ให้บริการ ๒) เพื่อพัฒนารูปแบบกระบวนการเสริมสร้างศักยภาพการให้บริการแบบองค์รวม และ ๓) เพื่อศึกษาวิเคราะห์ศักยภาพการให้บริการแบบองค์รวมของสานักงานวิทยาลัย มจร.เขตภาคเหนือ การศึกษาวิจัยนี้ ผู้วิจัยได้ใช้การวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยการเก็บรวบรวมข้อมูล ด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) เพื่อแสดงให้เห็นถึงปรากฏการณ์เชิงพื้นที่ของ สานักงานวิทยาลัยในเขต มจร. ภาคเหนือ ซึ่งจะทาให้เกิดความเข้าใจอย่างถ่องแท้จากภาพรวมได้ หลากหลายมิติ ผู้ให้ข้อมูลสาคัญในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้กาหนดกลุ่มประชากรผู้ให้ข้อมูลหลักในส่วน ของการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-Depth Interview) ได้แก่ ผู้บริหารสานักงานวิทยาลัย มจร.เขต ภาคเหนือ ซึ่งมีคุณสมบัติสอดคล้องกับประเด็นสาระสาคัญของการวิจัยครั้งนี้ จานวน 6 คน การ วิเคราะห์ข้อมูลจัดทาโดยการรวบรวมข้อมูลจากการสัมภาษณ์เชิงลึกมาจัดกลุ่มข้อมูล (Data Grouping) ตามสาระสาคัญของประเด็นการสัมภาษณ์และการสนทนา จากนั้นทาการวิเคราะห์ข้อมูล โดยวิธีการวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (Content Analysis Technique) พร้อมทั้งนาเสนอโดยวิธีการ พรรณนาอ้างอิงคาพูดบุคคล ผลการวิจัยพบว่า ๑) กระบวนการทางานของสานักงานวิทยาลัย มีกระบวนการที่เน้นระบบและขั้นตอนในการ ทางาน ซึ่งในการทางานแต่ละขั้นตอนนั้นจาเป็นที่จะต้องมีกระบวนการในการทางานด้วย ซึ่งสรุปได้ ว่ามีขั้นตอนการให้บริการ ได้แก่ การตรวจสอบภาระงาน การส่งต่อข้อมูล การประสานงาน การ ดาเนินการตามคาร้องขอ และการประเมินผลและรายงานผล ๒) รูปแบบกระบวนการเสริมสร้างศักยภาพการให้บริการแบบองค์รวม มีรูปแบบการ เสริมสร้างศักยภาพ 3 ประการคือ 1) การพัฒนากระบวนการให้บริการ มีความจาเป็นอย่างยิ่งที่ จะต้องมีการพัฒนาในส่วนต่างๆ ได้แก่ บุคลากร ขั้นตอนการให้บริการ ทักษะการสื่อสารของผู้ ให้บริการ และการนาเทคโนโลยีเข้ามาช่วย 2) การพัฒนาการเรียนรู้ด้านการให้บริการ จะต้องสร้าง การเรียนรู้งานด้านบริการให้เกิดขึ้น การเรียนรู้นอกจากจะเรียนรู้ในเรื่องของภาระงานที่มีความ เกี่ยวข้องกับความต้องการของผู้รับบริการแล้ว จาเป็นที่จะต้องสร้างการเรียนรู้ในส่วนของงานด้าน บริการด้วย และ 3) การประยุกต์ใช้หลักพุทธธรรม หลักธรรมที่สามารถนามาประยุกต์ใช้กับการ ให้บริการเพื่อเสริมสร้างศักยภาพการให้บริการที่ดีนั้นก็คือ หลักสังคหวัตถุธรรม ข ๓) ศักยภาพการให้บริการแบบองค์รวม ซึ่งศักยภาพที่เป็นจุดเด่นของการให้บริการนั้นพบว่า มีศักยภาพอยู่ 3 ด้าน คือ 1) ศักยภาพด้านการมีส่วนร่วม มีกระบวนการการมีส่วนร่วมขึ้นในทุก สานักงานวิทยาลัย การมีส่วนร่วมดังกล่าวจะเป็นการมีส่วนร่วมที่ทุกคนในองค์กรได้ร่วมกันให้บริการ อันเป็นการแสดงให้เห็นถึงศักยภาพในความรับผิดชอบต่อการให้บริการด้วยใจ 2) ศักยภาพด้านจิต อาสา เป็นส่วนสาคัญในการเสริมสร้างศักยภาพการให้บริการของสานักงานวิทยาลัย ความมีจิตอาสา ของบุคลากรจะช่วยให้การให้บริการเกิดขึ้นในทุกส่วนงาน และจาเป็นที่จะต้องสร้างจิตสานึกในการ ให้บริการขึ้นมาด้วย เมื่อบุคลากรมีจิตสานึกที่ดีแล้วนั้น ความมีจิตอาสาก็จะเกิดขึ้นตามมา และ 3) ศักยภาพด้านการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ (PDCA) เป็นการนาวงจรเด็มมิ่ง หรือ PDCA เข้ามา ประยุกต์ใช้ในการให้บริการ เพื่อที่จะทาให้มองเห็นถึงศักยภาพขององค์กรว่าเป็นอย่างไร มีความ พร้อมมากน้อยเพียงใดในการให้บริการ รวมถึงสามารถนาไปวางแผนเพื่อให้เกิดการปรับปรุงและ พัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่องได้